Tecnologia hoteleira: inovações para eliminar problemas e entregar valor

O que o setor deve fazer para se adaptar aos novos hábitos dos turistas, segundo o Grupo Expedia.

Apenas acompanhar as expectativas digitais dos consumidores apaixonados por tecnologia não é mais uma opção. Exceder essas expectativas é uma demanda da indústria do turismo e uma oportunidade para hotéis focarem na única coisa que realmente importa para os consumidores: a experiência do hóspede do começo ao fim.

Uma explicação para a crescente adoção de tecnologia por parte dos consumidores é a impaciência digital e a expectativa por respostas e soluções instantâneas para as dúvidas e compras. Isso é sublinhado pela crescente adoção de assistentes digitais. Hoje, 62% dos consumidores se sentem confortáveis com um aplicativo de inteligência artificial respondendo às perguntas, o que oferece resultados mais rápidos e eficientes.

Inteligência artificial e machine Learning: chatbots se tornam onipresentes

A inteligência artificial, em forma de machine learning, no qual computadores aprendem sem serem explicitamente programados, se tornará não só uma tecnologia futurista, mas uma ferramenta valiosa e integrada ao dia a dia. Os chatbots já proporcionam uma comunicação mais profunda e fácil – e estão se expandindo diariamente para diferentes meios: chats, canais sociais, assistentes de voz e outros.

Novas ferramentas e tecnologias nesse ambiente permitirão a hoteleiros se conectarem com os consumidores de formas mais profundas e significativas, cada vez mais personalizadas. Conhecendo melhor cada consumidor e provendo intuitivamente as informações que eles querem, estarão liberando tempo e iniciando a experiência de viagem com processos de busca e compra sem conflitos.

Usando a voz: Alexa e Google viram mainstream

Assistentes digitais ativados por voz não só irão mudar a indústria do turismo, mas praticamente todas as indústrias. Em 2021, existirão 7,5 bilhões de assistentes digitais no mundo. Assistentes digitais hoje dão informações sobre clima e trânsito, além de conteúdos de entretenimento – mas eles também permitem procurar hotéis, checar os status de voos e outras utilidades.

É importante estar na vanguarda dos testes de comandos por voz e alinhados à crescente adoção dessa tecnologia, para assegurar proatividade quando ela se tornar onipresente.

Alexa, da Amazon, Google Home e outros já venderam mais de 20 milhões de aparelhos (número que deve dobrar em menos de um ano). (CIRP)

– Em 2020, 30% das pesquisas na internet vão ser feitas sem o uso de tela. (Gartner)

– 84% dos usuários estão satisfeitos que os assistentes digitais estejam disponíveis o tempo todo. (Accenture)

– 39% dos usuários de smartphone se animam com um futuro em que assistentes digitais antecipam suas necessidades e tomam ações. (Speakeasy)

Procurando experiências

Hoje, 78% dos consumidores procuram por experiências em vez de produtos. Chamado de “economia da experiência”, esse desejo de produzir memórias em vez de possuir itens continua a crescer em todas as gerações. Para os hoteleiros, isso representa uma grande oportunidade de focar em consumidores que além de estarem viajando para novos lugares, estão indo a programas como shows e eventos esportivos.

Além disso, um crescente número de jovens e ricos latino-americanos está pronto para explorar o mundo, de acordo com o International Luxury Travel Market (ILTM), e está procurando por uma abordagem pessoal para essas viagens criando “experiências de férias que expandem a mente”.

Em 2018, consumidores não vão só reservar um quarto em um hotel, eles vão comprar a experiência que acontece durante esse período, desde reservas em restaurantes a passeios e outras atividades. Por sua posição no funil de compra, hotéis têm a oportunidade única de fazer a estadia do hóspede – não só na propriedade, mas também fora dela – diferenciada e memorável. Oferecer ao hóspede um guia local para a cidade ou região irá construir uma lealdade verdadeira, engajamento e ajudará a entregar as experiências que os consumidores de hoje procuram.

O poder da embalagem

Marketplaces comandam o mundo. Um exemplo é a Amazon, que recentemente começou a vender eletrônicos e utensílios no Brasil. Os consumidores esperam por uma experiência sem problemas, de uma só vez, em praticamente todas as áreas da vida. Um recente estudo multigeracional feito pela Brand Expedia mostra que 80% dos viajantes acham útil reservar todos os componentes da viagem de uma só vez. Quando se trata da Geração Z, esse número pula para 87%.

A conveniência reina. O lado bom para hotéis é que oferecer quartos em pacotes, junto com voos e aluguel de carros, normalmente significa maior ADR [média paga por quarto ocupado em um determinado período de tempo], maior tempo de reserva e menos cancelamentos. Além disso, os consumidores podem agilizar pesquisa e reserva em uma única compra. Com os pacotes, todo mundo sai ganhando.

Sobrevivendo às tempestades

Ajudar viajantes a se preparem para desastres naturais antes, durante e depois de uma tempestade é um serviço muito valorizado. Se teve uma coisa que a indústria do turismo aprendeu em 2017 foi o impacto que os desastres naturais e epidemias como a Zika, bem como mudanças em políticas de vistos e viagens, causaram no turismo – e a importância da segurança do viajante, comunicação com ele e garantia da satisfação durante esses problemas.

Em uma mesa redonda de executivos na Phocuswright Conference de 2017, líderes da indústria discutiram a importância de ter um plano de contingência antes de uma crise acontecer. Estar preparado ajuda a indústria do turismo e os consumidores a se recuperarem mais rapidamente após um incidente. Tornar o processo de remarcação de reservas mais fácil e eficiente, assim como auxiliar viajantes presos em algum período de crise, é apenas uma das maneiras que a indústria pode ajudar consumidores a aliviarem preocupações. Atuar em tempo real, seja ajudando a remarcar viagens ou desviando viajantes para outros mercados, não só economiza tempo, mas pode salvar vidas.